職場のコミュ改善事例集

リモートチームの認識齟齬を解消：テキストで「意図」を伝えるコミュニケーション事例

導入：リモートワークにおける「意図伝達」の重要性

現代の多くの職場において、リモートワークは一般的な働き方として定着し、チーム間のコミュニケーションはオンラインツールを介したものが主流となりました。特に、チャットやメールといったテキストベースのコミュニケーションは、手軽さから頻繁に利用されます。しかしその一方で、「言ったはずなのに伝わっていない」「意図と異なる解釈をされた」といった、認識の齟齬による課題も顕在化しています。

このような状況は、プロジェクトの遅延や手戻りの増加、ひいてはチーム内の信頼関係に影響を及ぼす可能性があります。本記事では、リモートワーク中心の開発チームで実際に発生した、テキストコミュニケーションにおける認識齟齬の事例を取り上げ、それをどのように改善したか、具体的なアプローチとその学びをご紹介します。この記事を通じて、皆様の職場のコミュニケーション改善に役立つ実践的なヒントを見つけていただければ幸いです。

本論：テキストコミュニケーションにおける認識齟齬の改善事例

事例の背景と課題

あるソフトウェア開発チームでは、数年前からリモートワークを基本としていました。プロジェクトのタスク管理や日常的な連絡は、主にチャットツールと共有ドキュメントで行われていました。チームリーダーの田中氏（仮名、40代、経験15年）は、メンバー間の自律性を尊重し、タスクの指示も簡潔に行うことを心がけていました。

しかし、次第に以下のような課題が頻繁に発生するようになりました。

• タスクの優先順位の誤解: 田中氏が「このタスク、早めに見ていただけますか」と指示したところ、メンバーAは「通常業務の合間で対応すればよい」と解釈し、実際には緊急性の高いタスクであったため、後続作業に遅れが生じました。
• 期待するアウトプットのずれ: メンバーBがデータ抽出タスクを完了したと報告しましたが、田中氏が求めていたデータ形式や抽出範囲と異なり、結果的に手戻りが発生しました。
• 背景理解の不足による非効率: メンバーCがシステムのエラー報告を受けた際、単なるバグと判断して修正に着手しましたが、実はそのエラーが特定の条件下でしか発生せず、影響範囲が限定的であるという背景を把握していなかったため、過剰な検証工数をかけてしまいました。

これらの課題の根源には、テキストコミュニケーションにおいて「言葉の裏にある意図」や「全体像におけるタスクの位置づけ」が十分に伝わっていない、という共通の問題がありました。

解決に向けたコミュニケーションと具体的なアプローチ

田中氏は、このような状況が頻発することに危機感を覚え、チームメンバーとの1on1ミーティングや全体ミーティングで意見を募りました。その結果、「テキストだけでは背景や緊急性が読み取れない」「何のためにこの作業をするのかが不明確だと、最適な判断ができない」という声が多数上がりました。

このフィードバックを受け、田中氏は以下の具体的なコミュニケーション改善策を導入しました。

1. 「依頼のテンプレート化」と「Why（なぜ）」の明確化: 田中氏は、チャットやタスク管理ツールで依頼を行う際に、意識的に以下の情報を付加することを習慣化しました。

   • タスクの目的・背景: 「このデータ抽出は、来週の顧客報告会資料の根拠となるためです。」
   • 期待するアウトプットの具体像: 「〇〇形式で、2023年4月1日〜9月30日までの販売データすべて（テストデータ除く）を抽出してください。」
   • 緊急度・優先順位: 「本日は他の緊急タスクがない場合、最優先でお願いします。今日の終業時間までに連携希望です。」
   • 不明点確認の促進: 「不明点があればいつでもチャットでご連絡ください。必要であれば5分程度のMTGを設定します。」

   これにより、メンバーは単に「何をすべきか」だけでなく、「なぜそれをするのか」「どのくらいの品質・速さで求められているのか」を理解した上で作業に取り組めるようになりました。

2. 非同期コミュニケーションの補完としての「短時間オンラインミーティング」の活用: 特に複雑な内容や、複数のメンバーが関わるタスクについては、テキストでのやり取りに終始せず、必要に応じて5分から15分程度の短いオンラインミーティングを積極的に活用する方針を導入しました。 このミーティングでは、田中氏が「今のチャットでの依頼について、認識にずれがないか最終確認したいのですが、5分ほどお時間いただけますか？」といった形で切り出し、言葉のニュアンスや表情を確認しながら、互いの理解度をすり合わせました。

3. 「意図共有の重要性」のチーム内での共通認識化: 田中氏は、チーム全体ミーティングで、今回のコミュニケーション課題と改善の取り組みについて共有しました。そして、リーダーだけでなく、メンバー全員が「自分の発信する情報に、相手が業務を進める上で必要な背景や意図が含まれているか」を意識することの重要性を強調しました。 これにより、メンバー間での情報共有においても、より丁寧で具体的な表現を用いる意識が醸成されました。

コミュニケーションの結果と得られた学び

これらの取り組みの結果、チーム内のコミュニケーションは顕著に改善されました。

• 認識齟齬の減少: タスク指示の意図が明確に伝わるようになり、手戻りや誤解によるやり直しが大幅に減少しました。
• 生産性の向上: 各メンバーがタスクの全体像と目的を理解して動けるようになったため、自律的な判断力が高まり、結果としてチーム全体の生産性が向上しました。
• チーム連携の強化: 意図の共有が進んだことで、メンバー間の協業がスムーズになり、相互理解と信頼関係が深まりました。特に、課題発生時に「なぜ」を起点に議論する文化が生まれ、より本質的な解決策を探る姿勢が見られるようになりました。

この事例から得られる最も重要な学びは、リモートワーク環境下では、意識的に「コンテキスト（文脈）の共有」を行う必要があるということです。対面であれば自然に伝わる非言語情報や、会話の前後関係から推測できる意図が、テキストコミュニケーションでは失われがちです。

リーダー層が実践すべきことは、「何を伝えるか」だけでなく、「なぜ伝えるか」「どう伝われば相手が最も効果的に動けるか」という視点を持つことです。特に、以下の点が成功要因として挙げられます。

• 5W1H+Whyの徹底: 「When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）、How（どのように）」に加え、特に「Why（なぜ）」を明確に伝えることで、受け手はタスクの重要性や背景を理解し、より適切な判断を下すことができます。
• 情報の具体性: 抽象的な表現を避け、数値や具体的な条件、期待する成果物を明示することで、解釈の余地を減らします。
• フィードバックループの構築: 「何か不明点や懸念点はありますか」といった問いかけを習慣化し、相手からの確認を促すことで、誤解が拡大する前に軌道修正する機会を設けます。

結論：意図を伝えるコミュニケーションで築く、強くしなやかなリモートチーム

リモートワークが常態化する現代において、コミュニケーションの質はチームの生産性やエンゲージメントを左右する重要な要素です。本記事でご紹介した事例は、テキストコミュニケーションにおける「意図の伝達」に焦点を当てることで、多くの認識齟齬を解消し、チームを活性化させた具体的な成功例です。

リーダーの皆様は、日々のコミュニケーションにおいて、単に情報伝達を行うだけでなく、その情報の「背景」や「目的」、そして「相手にどう行動してほしいか」を意識的に付加するよう心がけてください。小さな心がけの積み重ねが、チーム全体のコミュニケーションの質を向上させ、より強くしなやかなチームを築き上げる基盤となります。今日からぜひ、この「意図を伝えるコミュニケーション」を実践してみてはいかがでしょうか。